Cómo reclamar al banco y al Banco de España
Si tienes un problema con un servicio bancario, el primer paso es una reclamación por escrito ante el servicio de atención al cliente (SAC) o el defensor del cliente de tu banco. Como consumidor, la entidad tiene un mes para responder, o 15 días hábiles si el asunto afecta a servicios de pago (cuenta, tarjeta, transferencias o recibos). El servicio de atención a la clientela de la entidad es gratuito según la Ley 44/2002 en la redacción de la Ley 10/2025. Si no contesta en plazo o rechaza tu reclamación, puedes acudir al Banco de España, aunque su informe no obliga a la entidad.
Paso 1: reclamar al servicio de atención al cliente
Según el Banco de España, debes dirigirte al servicio de atención al cliente o al defensor del cliente de la entidad. La Ley 10/2025 permite presentar la reclamación en papel o por medios electrónicos que permitan leerla, imprimirla y conservarla; no por teléfono. Puedes hacerlo ante el SAC, el defensor, en cualquier oficina, en la app o servicio en línea o en el correo electrónico que la entidad deba habilitar (art. 29 ter de la Ley 44/2002).
El escrito debe incluir nombre, apellidos, domicilio y DNI; el motivo con las cuestiones concretas; la oficina o servicio donde ocurrieron los hechos; que no conoces otro procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre el mismo asunto; lugar, fecha y firma; y las pruebas documentales (art. 29 ter.3).
La entidad debe darte acuse de recibo por escrito o en soporte duradero con fecha y hora, y una clave identificativa para seguir la reclamación; solo se presenta una vez, sin que puedan exigirte repetirla ante otros departamentos (art. 29 quater.1).
Cuánto tiempo tiene el banco para responder
El plazo empieza cuando presentas la reclamación: 15 días hábiles si versa sobre servicios de pago y un mes si eres consumidor en el resto de casos, según el Banco de España y la Ley 10/2025.
La decisión debe ser motivada; si es contraria a ti, debe indicarte expresamente que puedes acudir a los servicios de reclamaciones del Banco de España, la CNMV o la DGSFP y cómo hacerlo; se notifica en 10 días naturales desde su fecha (art. 29 septies).
La decisión del defensor del cliente favorable a la reclamación vincula a la entidad, sin impedir acudir a los tribunales u otras vías (art. 29.2 de la Ley 44/2002 en la redacción de la Ley 10/2025).
Paso 2: reclamar ante el Banco de España
Puedes reclamar ante el Banco de España si la entidad no admite la reclamación, la desestima total o parcialmente o no responde en plazo.
La presentación puede ser telemática, presencial en Madrid o en sucursales, o por correo postal a: Banco de España, Departamento de Conducta de Entidades, c/ Alcalá, 48, 28014 Madrid. En la página figuran los teléfonos 900 54 54 54 y 91 338 8830 del departamento.
Qué no puede tramitar el Banco de España
El Banco de España no tramita la reclamación cuando se trata de una cuestión ajena a la transparencia bancaria o que solo pueden resolver los tribunales; cuando no es competente porque el asunto corresponde a valores, seguros o protección de datos; si falta documentación mínima; o si ha pasado un año desde que reclamaste a la entidad o cinco años desde los hechos sin reclamación formal.
Si tu reclamación es sobre un seguro, puedes ver cómo reclamar a una aseguradora. La inclusión en ficheros de morosos es una cuestión de protección de datos.
Plazos y valor del informe
En 10 días hábiles el Banco de España informa del inicio del expediente; la entidad tiene 15 días hábiles para alegar; tú tienes 15 días hábiles para responder a esas alegaciones; con el expediente completo, el informe se emite en el plazo general de 90 días.
El informe puede ser favorable a ti o a la entidad, pero no es vinculante para ninguna de las partes; contra él no cabe recurso y el trámite termina. El Banco de España recaba, a efectos estadísticos, si la entidad ha aceptado o no el criterio de su informe.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo tiene el banco para contestar una reclamación?
Según el Banco de España, la entidad dispone de 15 días hábiles si la reclamación versa sobre servicios de pago (cuentas, tarjetas, transferencias, recibos domiciliados) y de un mes si eres consumidor en los demás casos. La Ley 44/2002, en la redacción de la Ley 10/2025, fija también el plazo de un mes y, para servicios de pago, el del art. 69 del Real Decreto-ley 19/2018.
¿Puedo reclamar al banco por teléfono?
No. La Ley 10/2025 indica que la reclamación se presenta en papel o por medios electrónicos que permitan leerla, imprimirla y conservarla, ante el servicio de atención al cliente, el defensor del cliente, en cualquier oficina, en la app o en el correo electrónico habilitado; no por teléfono.
¿Cuándo puedo ir al Banco de España?
Puedes reclamar ante el Banco de España si la entidad no admite la reclamación, la desestima total o parcialmente o no responde en plazo. No tramitará el expediente si ha pasado un año desde que reclamaste a la entidad o cinco años desde los hechos sin reclamación formal, entre otros supuestos.
¿Es obligatorio para el banco lo que dice el Banco de España?
No. El informe del Banco de España puede ser favorable a ti o a la entidad, pero no es vinculante para ninguna de las partes; contra él no cabe recurso y el trámite termina.
¿Cuánto tarda el Banco de España en resolver?
En 10 días hábiles informa del inicio del expediente; la entidad tiene 15 días hábiles para alegar; tú dispones de 15 días hábiles para responder a esas alegaciones; con el expediente completo, el informe se emite en el plazo general de 90 días, según el Banco de España.
Fuentes
Aviso: Este artículo ofrece información general y no constituye asesoramiento financiero, fiscal ni jurídico personalizado. Comprueba tu caso con la Agencia Tributaria, la Seguridad Social o un profesional habilitado.
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